So kommen Argumente an – Teil 1

Die Beherrschung der Kunst der Kommunikation lässt Karriere-Träume schneller Realität werden, denn sie gehört zu den Schlüsselqualifikationen der Führungskräfte. Wichtig ist nicht  nur, was man sagt, sondern vielmehr wie es gesagt wird, wie die Inhalte dem Gesprächspartner vermittelt werden.

Grundsätzlich sollte man beachten, dass Kommunikation auf – zumindest – zwei Ebenen abläuft, der Gefühlsebene und der Sachebene. Und zwar immer und keine der beiden Ebenen kann ohne die andere existieren. Deshalb ist es wichtig, eine Atmosphäre zu schaffen, in der die Ansprache von Persönlichem möglich ist. Dazu gehören auch so banale Dinge, wie das Nennen des Namens des Gegenübers. Jede namentliche Ansprache des Adressaten hat die Wirkung eines Kompliments, denn es vermittelt das Gefühl, wichtig zu sein. Man braucht und sollte es aber nicht übertreiben, die Namensnennung zu Beginn, in der Mitte und am Ende des Gesprächs ist ausreichend, denn sonst kann es wie eine Karikierung wirken.

Blickkontakt ist beinah zentral wichtig. Man sieht dem Gesprächspartner in die Augen, das lässt offen und aufgeschlossen erscheinen, sicher und kompetent. Wenn der Blick häufig weg gleitet, vermittelt man hingegen Unsicherheit. Aber Achtung: Aufdringliches Starren muss unbedingt vermieden werden, deshalb sollte der Blick immer wieder abgewandt werden, zum Beispiel um die Gedanken zu sammeln, um dann zu den Augen des Gesprächspartners locker zurück zu finden. Mit einem freundlichen Lächeln in den Augen sorgt man für eine positive, aufgeschlossene Atmosphäre. Ruhig darf, je nach Situation, Humor und Esprit durchblicken – so lockert man auch ernsthafte Themen auf. Allerdings sollte das Gesicht nicht zum Dauerlächeln gefrieren und damit die Interpretation von Freundlichkeit gleich Nachgiebigkeit zulässig machen. Denn bei aller Offenheit in der Mimik sollte man bei Bedarf hart in der Sache bleiben.

Das „Aktive Zuhören“ zeigt, dass man den Worten der Gesprächspartnerin aufmerksam und gespannt folgt, zum Beispiel durch ein leichtes Kopfnicken, durch ein leises „Hm“ oder mit kurzen Einwürfen wie: „Ich verstehe“ oder „Interessant“. Das Gegenüber soll wissen, dass man sich für seine Beweggründe und Argumente interessiert – die schönste Gesprächsführungstechnik nutzt aber nur etwas, wenn das Interesse echt ist. Und interessiert zu sein bedeutet nicht, dass man auch inhaltlich einverstanden sein muss, den eigenen Standpunkt kann man trotzdem klar machen.

Die Sensibilität für eventuelle Gefühlsregungen des Gegenübers ist wichtig, es gehört zu einer guten Rhetorik, Emotionen (Gefühle) bei sich und anderen wahrzunehmen. Man signalisiert, dass man die Empfindungen respektiert und ihn auch in seiner Gefühlswelt versteht. Beispiel: „Ich habe den Eindruck, als wären Sie darüber enttäuscht, dass…“ oder „Das klingt, als ob Sie ärgerlich wären…“. So kann man unter anderem bei Reklamationen einem verärgerten Gesprächspartner den Wind aus den Segeln nehmen. Sein Ärger verfliegt wenn er sich verstanden fühlt und nun kann das Anliegen viel sachlicher diskutiert werden.

Ein besonderer Hinweis: Das eigene Selbstbewusstsein spielt im Gespräch eine entscheidende Rolle. Es ist gut, wenn man im privaten Bereich übt und aktiv den Kontakt zu anderen Menschen sucht, statt abzuwarten, dass man angesprochen wird. Dann fällt es auch im Job leichter, das Wort zu ergreifen.